Деловое поведение. Правила делового поведения в организации. Деловой этикет: основные правила, принципы и нормы Правила делового поведения

Деловой стиль.

Деловой партнер – акула или дельфин?

Поддерживающий и не поддерживающий стили поведения.

Мужчина и женщина: особенности делового стиля и отношений на работе.

Существует понятие «деловой стиль», которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, включающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, как-то: человеческое благо, польза, конкретный результат, личный успех, новация или традиция. В зависимости от данной мотивации мы имеем партнера, беспокоящегося только о себе или о своей организации или об общем деле. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Важным отличительным признаком делового стиля выступает ориентация личности на формальное исполнение обязанностей или на человеческие отношения. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

Выбирая делового партнера, мы выбираем и деловую стратегию совместной работы с ним. Это могут быть: эгоистическая стратегия – ориентация на свои интересы и личный успех; альтруистическая стратегия – ориентация на общечеловеческие ценности и всеобщие интересы; кооперативная стратегия – ориентация на партнерские отношения и поиск взаимовыгодных решений. В работах по психологии бизнеса выделяют партнера-Акулу и партнера-Дельфина. Партнер-Акула исходит из эгоистической деловой стратегии: «Победитель всегда один. Мне незачем себя менять. Мое решение верно». Партнер-Дельфин исходит из кооперативной деловой стратегии: «Позволь каждому выиграть. Будь готов признать ошибку. А что, если…»

При выработке собственного делового стиля, а так же в процессе понимания своего партнера следует различать поддерживающий и не поддерживающий стили поведения. Поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором личность ощущает свою значимость и ценность для партнера. Не поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором значимость и ценность партнера сознательно или по неведению понижаются. Поддерживающий деловой стиль предполагает, что Вы постоянно демонстрируете партнеру позитивную реакцию на его присутствие, интерес к его проблемам, внимание к тому, что он говорит. Не поддерживающий деловой стиль выражается в отсутствии интереса к партнеру, желании сократить время общения, нежелание или неспособность вникать в вопросы, волнующие собеседника. Не поддерживающий поведенческий стиль может быть использован специально для понижения самооценки партнера; но может оказаться просто следствием неопытности или отсутствия навыков позитивного общения. В этом случае надо учиться активно проявлять уважение и внимание к другому человеку.

При анализе возможных деловых стилей стоит обратить внимание на пол и возраст, как факторы, во многом определяющие характер и формы делового общения.

У мужчин и женщин разный деловой стиль, то есть: разные мотивации делового поведения, разные способы решения проблем, разные приемы организации работы. Мужчины склонны к авторитарности, женщины – к демократичности. Если в организации принят демократический стиль общения, то женщины в качестве лидеров ценятся так же высоко, как мужчины, а если авторитарный, то оценка женщин-руководителей ниже. Мужчины сильные, активные, напористые, такие же женщины – агрессивные и навязчивые. Мужской стиль общения свидетельствует о стремлении к социальному доминированию и независимости, женский – к взаимной зависимости, партнерству или сотрудничеству. Различие мужского и женского делового стиля выражается в следующем:

Для мужчин характерен так называемый технократический стиль, для женщин – эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, а женщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему в целом, женщины внимательнее к деталям;

Не смотря на то, что в политике, бизнесе по-прежнему доминируют мужчины, социологи и психологи выделяют мужской и женский менеджмент как различие ориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей и их желание работать – у женщин;

У мужчин рациональность и простота – главные критерии правильности решения, у женщин – позитивные человеческие последствия;

Мужчины постоянно стремятся свести на нет эмоциональную напряженность деятельности, женщины не могут работать без личного отношения к предмету деятельности и своим партнерам;

Мужчине результат важнее процесса, женщине – наоборот. Мужчины при решении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья, для женщин характерны проработка деталей, торможение принятия окончательного решения;

Женщины рассчитывают на себя, а мужчины на команду, хотя в реальности женщины – более склонны советоваться и общаться, а мужчины более склонны к авторитарным способам принятия решений;

Женщины чаще робеют перед начальством, подчиняются чужому авторитету и склонны считать, что интересы других важнее, чем свои собственные. Самооценка у женщины, как правило, занижена, а у мужчины завышена по сравнению с реальными результатами их деятельности.

Женщины не способны разделять свою личную и профессиональную жизнь в эмоциональном плане. И счастливая и несчастная женщина работают хуже, в то время как счастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться от своих личных проблем, а в приватной жизни забыть о работе. 90 % мужчин считают самым важным в жизни работу.

Отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.

Общая закономерность общения между полами заключается в том, что и мужчины и женщины оценивают новое лицо в фирме, группе, команде с позиции сексуальной привлекательности. То есть избежать влияния полового фактора на деловые отношения практически невозможно. Половые различия часто делают партнеров «проблемой» друг для друга, создают порой неосознаваемые коммуникативные барьеры. По мнению мужчин, женщина чаще демонстрирует неадекватное поведение. Мужчины упрекают женщин за неумение разбираться с собственными ошибками, пассивность и неправильную расстановку приоритетов.

Женщина является «проблемой» для мужчины в деловых отношениях потому, что женский деловой стиль определяется ориентацией на человеческие отношения и проработку деталей – мужчину это раздражает. Мужчины ненавидят, когда женщины расстраиваются, нервничают и плачут. Во-первых, они считают, что нервная реакция женщины – результат неверно принятого решения, а это принижает их самооценку. Во-вторых, они злятся на женщину за то, что она поставила их в ситуацию психологического дискомфорта. В-третьих, мужчины сами с трудом переходят из одного эмоционального состояния в другое, поэтому женская нервозность оказывается для них прелюдией перед большей нервозностью, и они отвечают на нее агрессией. Мужчину дезориентирует женская манера поведения. Например, женская манера перебивать у женщин является способом выражения повышенного интереса. Для мужчины такое поведение женщины – фактор раздражающий, означающий воинственную некомпетентность и невоспитанность. Кроме того, женщина выступает как сексуальный раздражитель.

Если мужчина хочет влиять на женщину, то лучше оставить манерно-слащавый тон и заменить его голосом убеждения. Но при этом нельзя забывать о «гипнотическом» воздействии на женщину мужских комплиментов. Женщины вообще не придают значения своим словам и абсолютизируют любые слова мужчины. Давно сказано, что мужчине с женщиной нужно быть смелым в делах и невероятно осторожным в словах. Уступчивость мужчины льстит женщине, но недолго. Если женщине предоставлено первенство, то она начинает тяготиться этой ролью. Женщина всегда требует и ждет от мужчины определенных взглядов и принципов, пассивный мужчина с неустойчивыми взглядами чужд ее пониманию.

Мужчина «непонятен» женщине своим формализмом. Она нервничает, если «он» не обращает на нее внимание и нервничает, если обращает. Женщина больше страдает от невоспитанности окружающих. Кроме того, ей постоянно досаждает мужской шовинизм. Деловой женщине приходится сопротивляться и стереотипным взглядам на женщину: женщины слишком чувствительны, женщины слишком нервозны, женщины непредсказуемы.

В мужском мире принято демонстрировать свою компетентность и принято считать женщину слабым полом. Поэтому деловой женщине приходится выбирать между мужским поведенческим стилем, который может привести к профессиональным успехам, и женским поведенческим стилем, который повысит самооценку окружающих ее мужчин, но не позволит ей сделать карьеру. Например, обращение к женщине по имени, по фамилии, уменьшительно-ласкательное подчеркивает ее особое положение в коллективе, и женщине приходится выбирать: принимать это и обрекать себя на возможное пренебрежение или отрицать, и, тем самым, рисковать попасть в смешное положение. Взрослые мужчины на рабочем месте так же ценят правила выше человеческих отношений, как в детстве во время коллективных игр. С другой стороны, когда мужчины ссорятся, то они не очень переживают, быстро забывают о ссоре и ее причине. У женщин все не так. Они после ссоры долго выясняют отношения и не скоро возобновляют близкие отношения.

Если женщина желает оказывать воздействие на мужчину, то следует знать, что психика мужчины исчерпывается верой в свою значимость. И именно эту веру необходимо постоянно укреплять. Мужчин надо постоянно хвалить, причем за действительные и конкретные успехи.

При анализе психологического подтекста деловых отношений между мужчиной и женщиной следует принимать во внимание стандартные ситуации: «начальник – подчиненный», «деловые партнеры», «коллеги». Предубеждение против женщин – начальников общеизвестно. Каждый человек, взваливая на себя руководство, сталкивается с сопротивлением окружающих. Женщина сталкивается с дополнительным сопротивлением потому, что мужчины признают только одну женщину, имеющую право руководить им – это его мать. Если женщина на работе может получать от начальника распоряжения; то мужчина от своей начальницы согласен выслушивать только советы. Мужчины ожидают от женщины исполнительности, а не способности руководить. Женщина, следовательно, может или должна постоянно демонстрировать свою компетентность и силу, соединяя несоединимое: обаяние и напористость, женственность и готовность рисковать. Психологически оптимальным считается тандем начальников мужчины и женщины, в котором мужчина выступает инструментальным лидером (формальным руководителем или человеком, способным распределять функции и принимать решения), а женщина – эмоциональным лидером (центром эмоционального напряжения и разрядки, человеком, обеспечивающем позитивные межличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно, если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинам сплетничать и капризничать, а женщины не позволяют превратить организацию в казарму. Когда начальник – мужчина, женщина опасается с его стороны как дискриминации, так и домогательств. Получается, что сознательно культивируемый комплекс дон Жуана весьма продуктивен как поведенческий стиль общения в гетерогенных группах. Он тонизирует женщин, держит в форме мужчин, но не переводит деловые отношения в личную плоскость.

В рабочей ситуации мужчина и женщина теоретически совместимы всегда, поскольку женская иррациональность и коварство компенсируются женской же конструктивностью и коммуникабельностью, а мужская решительность и прямолинейность ослаблены желанием успеха и потребностью во власти. Практически, при взаимодействии мужчины и женщины как деловых партнеров следует предусмотреть возможность использования полового фактора в качестве дополнительного способа давления на партнера. Например, мужчины могут использовать поведенческую стратегию завуалированной враждебности против женщин: разговор на повышенных тонах, ненормативная лексика, угрозы и запугивания, бесспорно, действуют на женщину сильнее, чем на мужчину, и деморализуют ее.

В ситуации «коллеги» деловые отношения мужчины и женщины могут развиваться по нескольким негативным или позитивным траекториям. Во-первых, возможны конфликты между коллегами, если со стороны начальника проводится политика равенства полов, что практически означает отказ учитывать проблемы работающей женщины (муж, дети, хозяйство). Во-вторых, возможна дискриминация женщин в плане служебного роста. В позитивном плане, возможно привнесение личных отношений в деловое общение: дружба или приятельство, а так же служебный роман вследствие «работы в упряжке». В принципе такое воздействие полового фактора на деловые отношения является положительным, поскольку тонизирует, успокаивает и способствует адекватному самосознанию и самооценке как мужчины, так и женщины.

Таким образом, мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрировать особенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины заботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельности мужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщине приходится учитывать значимость правил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знание для обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не изменяться, а приспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.

Каждому человеку важно знать основные принципы этикета при общении с людьми. Это необходимо для создания благоприятной обстановки в социуме и доброжелательных отношений. Особое значение имеет деловой этикет. Он подразумевает под собой установленный порядок общения и поведения в сфере бизнеса и деловых отношений. Знания в этой области помогут вам хорошо зарекомендовать себя на работе в глазах начальства и коллег, а также заполучить должность на ступень выше.

Особенности

Очень часто случается так, что работники компании не имеют представления о правилах общения между собой в коллективе, и это влечет за собой неумение находить контакт с начальством и коллегами. В таком случае работник ощущает себя в тупике, когда возникает необходимость попросить прибавку к зарплате, грамотно представиться новым сотрудникам или директору.

Из сказанного можно сделать вывод, что знание правил корректного общения для бизнеса является залогом успешного ведения дел и главным показателем профессиональных навыков работника.

Итак, для того чтобы углубиться в эту тему и почерпнуть новые знания и правила, необходимо знать особенности этой области.

Этикет в сфере бизнеса делится на следующие категории:

• Невербальное поведение – жесты, манеры (рукопожатия, манера сидеть, располагаться среди коллег).
• Протокольные вопросы: первая встреча, представление коллегам или начальству, расположение человека в гостинице.
• Поведение начальника и работника.
• Правила приема для владельцев и посетителей ресторанов, кафе и т. д. (сервировка стола, чаевые, расположение гостей за столом).
• Дресс-код. Под ним подразумеваются правила выбора костюма и оформление внешнего вида по основным критериям.

• Правила распития алкогольных напитков.
• Особенности поведения в разных странах (Китай, Япония, Германия, Индия и еще множество стран требуют разные манеры поведения, соответствующие национальным традициям).
• Манеры ведения переговоров с помощью телефона.
• Правила разговора в сети.
• Вербальные правила коммуникации – способ построения предложений, употребление определенных слов, регулирование интонации и т. д.

Понятие делового этикета включает в себя все нормы и группы поведения в офисе.

Функции

Может показаться, что существующие правила общения, которые следует соблюдать в социуме, подходят и для сферы бизнеса. Для того чтобы определиться с этим вопросом и развеять сомнения по поводу необходимости знаний в области рабочего этикета, рассмотрим в первую очередь его функции.

Деловой этикет – одна из главных сторон профессиональной деятельности. Зачастую большая часть вероятности сделки состоит в умении произвести правильное впечатление на человека.

Как показывает статистика, из-за незнания основ этой сферы не состоялось почти 70% сделок, выгодных отечественным бизнесменам.

Осознавая огромное значение корректного поведения в бизнесе, японцы расходуют миллиарды долларов в год. Нельзя сказать, что это вложение бессмысленно: успех фирмы и сделок зависит от навыков работника взаимодействовать в сфере бизнеса и вкладывать усилия в общую компанию.

К сожалению, великое множество отечественных предпринимателей России не так тесно знакомо с профессиональным этикетом. Это происходит не из-за нежелания личности обучаться новому, а из-за незнания масштабов важности правил поведения. Стоит заметить, что нередко происходят встречи отечественных и иностранных предпринимателей. Для успешного составления сделок в таких обстоятельствах необходимо знать тонкости взаимодействия с иностранными гражданами.

Современный этикет практически одинаковый во многих странах, хоти их культура и разная. При формировании этих правил учитываются все составляющие национальной культуры.

Основные правила

Перечислим некоторые правила, которые послужат фундаментом для построения отношений с коллегами и начальством на работе:

• Золотое правило этики: «поступайте с другими так, как хотите, чтобы они поступали с вами» . По правде говоря, это главное правило общения во всех сферах жизни. Человек подсознательно воспринимает ваш настрой по вербальным и невербальным признакам. Следовательно, он ощущает как положительный, так и негативный настрой, направленный к нему. Если вы поприветствуете человека с теплой улыбкой, то наверняка он ответит вам тем же. То же самое правило работает с небрежным жестом или холодным приветствием.
• Ваша одежда не должна привлекать слишком много внимания . Каждый хочет быть красивым, однако в некоторых ситуациях обилие аксессуаров, откровенный вырез или чересчур яркий костюм могут сыграть против вас. Собеседник не сможет сосредоточиться на сути разговора или попросту воспринимать вас серьезно. Сдержанный стиль лучше всего подходит для деловой обстановки.

• Пунктуальность – главное правило успешной работы. Не стоит опаздывать и надолго откладывать выполнение работы. Умение делать все вовремя демонстрирует серьезное отношение к работе и вызывает уважение со стороны коллег и начальства. Пунктуальный работник имеет больше шансов получить повышение в должности и оставаться на хорошем счету у начальства.
• Всегда следите за своей речью . Изъясняться вы должны четко и грамотно. Умение красиво говорить с древних времен ценится на высоком уровне. Написанные вами заметки и записки должны быть информированными и незахламленными.

Ни в коем случае не употребляйте нецензурные и жаргонные выражения! В таком случае вы выставите себя с не самой положительной стороны.

• Соблюдение субординации обязательно . Нельзя смешивать личные и служебные отношения, в противном случае это повлечет плачевные последствия как для первых, так и для вторых взаимоотношений.
• Это правило связано с предыдущим: не рассказывайте о себе слишком много . Всегда нужно уметь соблюдать дистанцию с человеком. В противном случае возникнет нарушение субординации с коллегами или начальством или даже обилие слухов, возникших из ваших собственных рассказов.

Тонкости ведения беседы

Деловая переписка

Беседа в реальном времени

Самое главное правило – проявление уважения к собеседнику. Необходимо ограничить все темы, которые могут выбить разговор из положительной колеи. Обсуждение посторонних людей, акцентирование внимания на их внешнем виде, семейном положении, слухах или болезнях совершенно недопустимо. В таком случае вас могут заподозрить в злословии, что вызовет у собеседника негативные чувства по отношению к вам.

Выпады, пусть даже незначительные, в сторону собеседника – самый неудачный шаг для построения деловых отношений.

Разговаривайте спокойно, старайтесь избегать экспрессивной жестикуляции и тем, которые могут превратить ваш разговор в активную дискуссию. Если вы чувствуете, что вот-вот возникнет спорная тема, постарайтесь вежливо и ненавязчиво переключить тему беседы. Если вы хотите возразить собеседнику, делать это нужно спокойным, ровным тоном.

Существует тип людей, которые в связи со своей вспыльчивостью сразу сводят на нет все аргументы оппонента и спешат переубедить его в обратном, даже не дав собеседнику высказаться в полной мере. Это является грубой ошибкой. Не старайтесь вбить оппоненту в голову свою точку зрения, просто выскажите ее спокойно и в полной мере, и тогда существует большая вероятность того, что он вас поддержит. Но не стоит и действовать наоборот: поспешно соглашаться со всем, что говорит человек, так как это раздражает не меньше постоянного несогласия.

Умейте выдерживать паузу в общении, сосредотачивайте все свое внимание на собеседнике. Слушайте внимательно, что он говорит, можно реагировать негромкими междометиями или киванием головы. В таком случае говорящему будет приятно с вами общаться, контакт будет уже налажен.

Ваш голос не должен быть слишком громким или тихим, недопустимо повышать его на собеседника, говорить угрожающим или насмешливым тоном. Желательно не задерживать собеседника более чем на 10 минут, в противном случае разговор может наскучить человеку. Меняйте собеседников, расширяйте круг общения – в таком случае будет соблюдена правильная временная мера разговора.

Если беседа затянулась, темы для разговора окончились, и вы предчувствуете неловкую паузу, хорошим способом прекращения разговора является намерение налить воды, совершить срочный телефонный звонок и т. д.

Правила общения по телефону

Разговор по телефону имеет огромное значение при проведении деловых бесед, так как это средство позволяет отдать распоряжения, попросить что-либо и провести деловой разговор. Особенно полезны телефонные разговоры в случаях, когда собеседник находится далеко. Телефонный разговор определяет то, насколько захочет человек иметь с вами дело в реальном времени, следовательно, к этой части этикета следует отнестись серьезно.

Особенностью ведения телефонных переговоров является обязательное умение кратко и понятно изложить основную мысль и получить ответ. При этом, чем меньше времени вы отнимите у абонента, тем лучше. К примеру, сотрудник японской фирмы обязан уладить все возникшие вопросы по телефону в течение трех минут, в обратном же случае он попросту останется без работы.

Если вы будете вести слишком долгий монолог и отнимать много времени у человека, скорее всего, вы будете вызывать раздражение и заработаете репутации болтуна.

Фундамент успешного проведения телефонных переговоров – тактичность, доброжелательность (это касается не только слов и выражений, но и вашего тона), стремление оперативно помочь собеседнику в его проблеме. Важно установить взаимное доверие, которое основывается в первую очередь на вашем положительном настрое.

Подлинное настроение говорящего всегда заметно, как бы он ни пытался его скрыть.

Не нужно вести разговор медленно и тихо. Умеренная экспрессия в данном случае играет большую роль. От нее зависит умение заинтересовать собеседника и приковать его внимание к объекту разговора. Говорить нужно убедительно и с полной уверенностью в своих знаниях и компетентности.

Не пренебрегайте значением интонации: психологи утверждают, что человек воспринимает почти половину информации с помощью интонации собеседника. Говорите спокойно и ровно, не пытайтесь перебить собеседника.

Если у вас возникли негативные эмоции к говорящему, не показывайте своего истинного отношения и придерживайтесь доброжелательности и вежливости в любом случае.

Если собеседник находится в плохом настроении и пытается отыграться на вас, выдвигая необоснованные обвинения и затевая спор, не отвечайте ему тем же. Частично согласитесь с его мнением и пытайтесь осознать его мотивы. Старайтесь избегать узкопрофессиональных выражений, которые могут привести собеседника в тупик: излагайте все максимально четко и ясно, но в деловом тоне.

Разговор по телефону может усложниться тем, что восприятие на слух названий городов, сложных имен и терминов может вызвать затруднения. Длинные слова произносите медленно и по слогам, если абонент во время разговора записывает адрес, то можно продиктовать его по буквам – это явно никому не повредит.

Приведем небольшой список фраз, которые могут вам понадобиться в общении по телефону.

Просьбы:

• «Прошу прощения, вы не могли бы позвонить нам немного позже? »
• «Пожалуйста, повторите еще раз, если вас не затруднит».

Извинения:

• «Приношу свои извинения за поздний звонок».
• «Извиняюсь за вынужденно долгую беседу».

Благодарность:

• «Благодарю за совет, мы обязательно учтем ваши предложения».
• «Спасибо за то, что вы уделили нам свое внимание».

Пожелания:

• «Всего доброго».
• «Приятного вечера».

Ответы на какие-либо просьбы:

• «Конечно же, мы вам поможем».
• «Да, пожалуйста».

Ответы на извинения:

• «Не стоит извиняться, все нормально».
• «Не беспокойтесь».

Ответы на благодарность:

• «Был рад оказать вам услугу».
• «Ну что вы, это моя работа».

Ошибки, которые можно допустить в разговоре по телефону:

• Если сомневаетесь в том, что на связи нужный вам абонент, лучше уточните: «Прошу прощения, это номер 536-27-679? » Не нужно спрашивать: «Я туда попал? » «Вы кто? » Если вы набрали абонента, и срочно возникла необходимость отвлечься от звонка, скажите ему, что перезвоните через пару минут. Не заставляйте ждать человека на связи.
• Старайтесь набирать точно проверенный номер. Не задавайте вопрос наподобие: «Что вы делаете в пятницу вечером? » Это не очень корректное построение вопроса, которое заставит изложить абонента свои личные дела или признаться в том, что он ничем не занят. Лучше уточнить, не затруднит ли его встреча именно в это время.

Некорректно говорить «да» или «алло» в начале разговора. Лучше вежливо поздоровайтесь и озвучьте название фирмы.

• Звонить нужно в подходящее время. Ночное или обеденное время точно затруднит собеседника. Прежде чем заводить телефонные переговоры, составьте краткий план разговора, чтобы разговор не выбился из колеи. Не ведите параллельных диалогов.
• Избегайте длинных монологов и не забывайте слушать собеседника. Вопросы типа «С кем я разговариваю? » «Что вы хотите? » звучат крайне грубо и превращают деловую беседу в классический допрос.

Международный этикет

Особенности ведения переговоров с иностранцами заключается не только в разности обычаев, но и в чертах национального характера. К примеру, американцы и итальянцы свободно могут разговаривать на повышенных тонах, в то время как англичане стараются вести спокойную беседу. Собеседники-латиноамериканцы имеют привычку близко располагаться друг к другу во время обмена информацией, в то время как для других народностей важно соблюдать дистанцию.

Приветствие в каждой стране происходит по-разному. В некоторых странах рукопожатие в общении с женщинами неуместно, поэтому логичным будет подождать, пока женщина сама протянет вам руку. Рукопожатие не должно быть слишком крепким. В Латинской Америке приветствуют обычно с помощью объятий, в странах Азии нередко кланяются. Во Франции и странах Средиземноморья нередко приветствуют с помощью поцелуя в щеку.

Чаще всего основная задача в обмене информации стоит в правильном толковании предложений переводчику. Нужно избегать употребления неоднозначных фраз, разговаривать медленно и разборчиво. Не приводите цитаты из стихотворений, фразеологизмы и похожие выражения – их будет сложно перевести, так как перевод таких выражений требует много времени.

Уважаемые коллеги!

Работа нашей Компании напрямую зависит от наличия клиентов. Поэтому, для поддержания общего имиджа нашей организации всем сотрудникам рекомендуется соблюдать нормы служебной, профессиональной этики, правила делового поведения и стандарты офисного внешнего вида.

Сотрудники представляют облик Компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами зависит имидж фирмы и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Данные Правила распространяются как на сотрудников Компании, так и на сотрудников сторонних организаций, расположенных на территории Компании.

Профессиональное поведение

Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

· поддерживать деловую репутацию и имидж Компании в деловых кругах;

· при взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, государственных структур, а, в особенности, с клиентами Компании, действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача Компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

Соблюдение правил пожарной безопасности

Курение на территории Компании допустимо только в строго отведенных и оборудованных местах.

Для работников технического центра – с западной стороны здания, около выезда из сервисной зоны на парковку.

Для остальных работников – возле восточного выхода из здания.

Непосредственный руководитель подразделения несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

Общие правила внутреннего распорядка

Сотрудникам Компании следует:

Бережно относиться к имуществу Компании, принимать меры по предотвращению ущерба, который может быть причинен Компании;

Эффективно и только в рабочих целях использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование;

Стремиться к сокращению затрат на междугородные телефонные переговоры, широко используя возможности электронной почты;

Экономно и рационально расходовать материалы и электроэнергию, другие материальные ресурсы;

Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях.

Рабочий день начинается с 9-00. Время прибытия для всех сотрудников Компании за 15 минут до начала рабочего дня для приведения своего внешнего вида и рабочего места в надлежащий вид.

Окончание рабочего дня в 18-00 для всех сотрудников Компании, за исключением сотрудников Технического центра. Окончание рабочего дня для сотрудников Технического центра – 19-00. Всем сотрудникам запрещается покидать рабочее место до окончания рабочего дня.

В случае дополнительного согласования графика работы с руководителем структурного подразделения в каждом конкретном случае график работы может быть установлен индивидуально, если это не сказывается на трудовой деятельности работников Компании.

Стиль общения сотрудников по телефону

Впечатление о Компании складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Компании и представится, указав свое имя и должность. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, либо, извинившись перед присутствующим клиентом, сотрудник Компании отвечает на телефонный звонок и попросив оставаться собеседника на линии, заканчивает разговор с клиентом. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

При внутреннем переводе звонков на подразделение повторное упоминание названия Компании не нужно. Сотрудник подразделения, отвечая на телефонный звонок, вежливо представляется, указывая наименование подразделения и свое имя.

Стиль общения сотрудников между собой

В целях создания здорового рабочего климата и открытого и своевременного общения каждый работник Компании, не зависимо от занимаемой должности, обязан уважать личное достоинство и не позволять себе яркой эмоциональной оценки действий других.

Руководство Компании поддерживает политику открытых дверей для своих сотрудников. Это означает, что непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и отреагировать соответствующим образом.

Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в Службу персонала.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха. Компания приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве с работниками Службы персонала.

Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц.

Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

В присутствии клиентов Компании обращение к вышестоящему руководителю по имени недопустимо. Фамильярное отношение между работниками Компании в присутствии третьих лиц не допускается, как и открывание дверей без стука, вхождение в кабинет без разрешения и перебивание разговора других сотрудников между собой или с клиентом.

Руководство Компании надеется на соблюдения правил делового этикета всеми работниками.

Стиль одежды и внешний вид

Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность.

Сотрудники должны выглядеть опрятно: одежда – чистая и отглаженная, обувь – начищенная, прическа – аккуратная. В зимний период обязательна сменная обувь. Мужчины должны быть чисто выбриты. Не желательно использование вечерней парфюмерии (с резким запахом), яркой косметики и экстравагантных причесок (для женщин).

· для мужчин

Деловой костюм. Возможен комбинированный костюм (например, черный пиджак – серые брюки, брюки с рубашкой без пиджака). Рубашка с длинным (в зимний период) или коротким (в летний период) рукавом Обязательно наличие галстука.

Для сотрудников IT-отдела, водителей, курьеров возможны брюки с джемпером.

· для женщин

Желателен деловой костюм (брючный или юбочный). Возможно, также комбинировать юбку или брюки с блузкой без пиджака, джемпером или свитером (не толстым). В летнее время желательны колготы.

· для мужчин

Любую одежду из джинсовой ткани;

Костюмы и обувь ярких расцветок;

Спортивную одежду и обувь;

Трикотажные майки, джемпера, свитера и «водолазки» без пиджаков;

Носки ярких расцветок.

· для женщин

Спортивную одежду и обувь;

Сандалии, обувь с высотой каблука свыше 7 см.;

Одежду из прозрачного материала;

Трикотажные майки;

Любую одежду из джинсовой ткани, кожаную обтягивающую одежду;

Брюки или юбки «на бедрах»;

Короткие блузки или джемпера, оставляющие открытой полоску живота;

Короткие юбки (более чем на 10 см выше колена);

Сильно декольтированные блузки и джемпера;

Колготы с рисунком, в сеточку;

Одежду вечернего стиля, а также экстравагантную, претенциозную одежду;

Большое количество украшений.

В субботу допускается свободный стиль одежды, т.е. из джинсовой ткани.

Сотрудники недолжны приводить себя впорядок непосредственно вофисе: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь иодежду ипр.

Любые правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения ивтечение всего рабочего времени (т. е. пока Компания открыта ивней кто-то есть) врабочие дни. Если сотрудник, находясь вотпуске, посетил Компанию, оннеобязан соблюдать эти правила.

Вслучае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящим правилам онможет быть отправлен домой, время его отсутствия Компанией оплачено небудет.

Засоблюдением правил должен следить руководитель отдела. Также руководитель другого отдела или кто-либо извысшего руководства вправе сделать замечание сотруднику онедопустимости нарушения.

Для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами В торговом зале:

Все сотрудники Компании, а также сотрудники других организаций, имеющие непосредственное отношение к клиентам (секретари, офис-менеджеры, менеджера по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, кредитные инспекторы, товароведы и т.д.) в обязательном порядке должны носить корпоративную форму одежды и бейджик с указанием имени сотрудника.

При отсутствии корпоративной формы одежды:

· для мужчин:

Деловой костюм. Обязательно наличие галстука. Бейджик с указанием имени сотрудника.

· для женщин:

Деловой костюм черного цвета, включающий в себя прямую юбку и жилет. Блузка или рубашка белого цвета с длинным рукавом. Аккуратный маникюр. Не допускается обувь с открытым задником и большое количество ярких и броских украшений.

Для работников, работающих в производственных помещениях

Все сотрудники Компании, работающие в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами в обязательном порядке должны носить специальную одежду либо иметь сменную одежду.

Посещение мест общественного питания

Во избежание задержки в обслуживании клиентов, вовремя обеденного перерыва, один из сотрудников каждого из подразделений Компании обязан, находится на рабочем месте.

При посещении мест общественного питания работникам, работающим в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами, необходимо вымыть лицо и руки, а также переодеться в чистую одежду либо надеть чистый халат.

Один из столиков в столовой всегда должен оставаться свободен. Клиенты Компании обслуживаются без очереди.

Настоящие Правила вступают в силу с 2008 года.

Надеемся на Ваше понимание и соблюдение данных правил.

С уважением, Администрация

Что такое этика делового общения? Это вежливость, культура общения и умение решить любую ситуацию без спора и криков. Как и общечеловеческие моральные нормы, так и этика делового поведения нигде не прописана. Поэтому ее понятие у людей несколько расплывчато. В этой статье вы сможете познакомиться с правилами принципами и нормами делового поведения.

Понятие

Что такое этика делового общения? Это принципы и нормы, которые вырабатывались годами. Благодаря им можно решить любую спорную ситуацию без конфликта и рукоприкладства. Этика делового общения регулирует служебные обязанности сотрудников, внешнее и внутреннее их поведение, а также формирует деловую репутацию каждого конкретного сотрудника. Благодаря нормам, правилам и принципам людям удается соблюдать дружескую атмосферу в коллективе, избегать споров и недоразумений. Неписаное уважение, который каждый человек испытывает к своему начальству, коллегам, а также клиентам дает ему возможность относиться ко всем беспристрастно.

Некоторые компании даже создают письменные этические кодексы, чтобы сотрудники знали как нужно вести себя в той или иной ситуации. А в некоторых компаниях проходят специальные психологические курсы и тренинги.

Уважение чужого мнения

Как часто человек считает, что он прав, а окружающие - нет? Такое случается постоянно. Этика делового общения - это, в первую очередь, уважение чужого мнения. Человек должен понимать, что на работе, да и в жизни, его окружают люди, которых воспитывали, руководствуясь какими-либо иными принципами, возможно, у них другие жизненные ценности. Но ваше видение мира и ваши ценности не должны мешать работать с людьми. Уважение чужого мнения - это путь к успеху, который ведет к повышению. Люди, умеющие войти в положение другого и выслушать его аргументированную позицию, всегда добиваются большего, чем те персоны, которые считают, что их мнение единственное, которое заслуживает внимания.

Особенности этики делового общения заключаются в том, что людям приходится находить компромиссы. Нет волшебного средства, которое помогает человеку убедить своего оппонента в собственной правоте. Приходится делать это с помощью аргументов. И если вы не умеете четко, красиво и лаконично доказать свою позицию, будьте готовы к тому, что ваше мнение останется неуслышанным. Обижаться в такой ситуации не на кого. Следует понимать, для того чтобы стать кем-то в деловом мире, нужно уметь преподнести себя и свое мнение. А также не забывать его периодически корректировать, если этого требуют обстоятельства.

Сплетни

Этика делового общения - это уважение к своим коллегам. А про какое уважение можно говорить, если человек распускает сплетни? Нормальные отношения можно поддерживать с теми людьми, которые не будут смешивать свою личную жизнь и деловые связи. Конечно, вашим коллегам может быть интересна информация о новом ресторане, в котором вы вчера были, но слушать о том, как вам надоел начальник, будет приятно не всем. И если обсуждение руководства со своими коллегами по цеху - это полбеды, то обсуждение своих коллег - настоящая проблема. Если вы будете распространяться о ком-то и разбалтывать чужие секреты, к вам перестанут относиться серьезно.

Нужно уметь уважать чужую личную жизнь. Не сочиняйте баек и не передавайте услышанное от коллег за совместно выпитой чашкой кофе. Умейте быть выше сплетен и пересудов. Если вас кто-то спросит мнение относительно той или иной персоны, просто скажите то, что вы смело могли бы высказать в лицо той личности, о которой идет речь.

Не говорите лишнего

Хотите показаться умнее? Больше молчите. Это золотой принцип этики делового общения. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, старайтесь сохранять хладнокровие. Если вам нечего сказать коллеге за чашкой кофе, вы вполне можете провести свой перерыв в тишине. Не бойтесь того, что о вас плохо подумают. Хуже будет, если вы заговорите о чем-то абсолютно неинтересном для вашего собеседника.

Следите за тем, что и кому вы рассказываете. Постарайтесь не обсуждать своих коллег и не высказываться плохо о текущем состоянии рабочего проекта. Также следует исключить тему финансов. Обсуждать денежные вопросы можно только с клиентами или партнерами по бизнесу. Дела нужно вести открыто. Коллеги должны точно знать, кто, за что и сколько получает. Прозрачная бухгалтерия убирает все споры и недопонимания, которые могут возникнуть в коллективе.

Не нарушайте устных договоренностей

Человек, который держит свое слово, достоин уважения. Умение соблюдать устные договоренности - это один из принципов этики делового общения. Договорившись с кем-то о чем-то, вы должны записать то, что пообещали сделать. И если у проекта есть дедлайн, вам нужно будет уложиться в сроки, а в идеале - сделать заранее. Не давайте обещаний, если знаете, что не сможете выполнить просьбу. Вам не хочется обидеть человека? Вы обидите его сильнее, если разочаруете, когда не сможете выполнить обещанного. Давать отказы на просьбы о помощи не так страшно, хуже прослыть человеком, который не выполняет своих обещаний.

Порой некоторые недобросовестные люди могут что-то пообещать и забыть. А когда с них будут спрашивать результат, они скажут, что договора не было, так как ничего нигде не задокументировано. Скидывать с себя ответственность подобным образом не стоит. Один раз подорвав доверие к себе, его будет сложно вернуть, а порой, невозможно.

Культура речи

Хотите соблюдать правила этики делового общения? Тогда следите не только за тем, что вы говорите, но и за тем, как вы это делаете. Придерживайтесь делового стиля общения. Не используйте грубые и тем более матерные слова. Не повышайте голос ни на коллегу, ни на начальника, ни на спонсора. Спокойный и рассудительный человек всегда внушает больше доверия.

Контролируйте скорость своей речи. Некоторые люди говорят слишком быстро, другие же, наоборот, привыкли растягивать слова. И тот и другой варианты неуместны. Следует говорить с оптимальной для слушателя скоростью. Выработать вы ее можете дома, разговаривая с родными.

Если у вас есть сильный акцент, вам нужно от него избавиться. Некоторые считают, что неправильный говор добавляет им шарма. Смешно это слышать. Возможно, актера это и сделает более харизматичным, но точно не человека в деловом костюме.

Не пренебрегайте здоровьем своим и чужим

Начальники должны заботиться о подчиненных. Если у какого-то проекта поджимают сроки, можно попросить сотрудников поработать сверхурочно, но за эту переработку следует давать дополнительный выходной. Если же переработки случаются слишком часто, задумайтесь о том, насколько правильно поставлен процесс работы. Возможно, ваши доверенные люди, которые курируют тот или иной проект, не справляются с поставленной перед ними задачей.

В и делового общения существуют невидимые границы, которыми отделен каждый человек. Эта область называется личным пространством. Нарушать его не следует. Каждый человек должен заботиться о том, чтобы не переступить границы личного пространства коллеги и не довести его тонкую душевную натуру до слез. Такие случаи нередки. В любом коллективе можно встретить энергетических вампиров, которые только тем и занимаются, что портят окружающим настроение.

Язык тела

Рассказывая кратко об этике делового общения нельзя не упомянуть о невербальных знаках. Язык тела играет важную роль как в повседневной жизни, так и в деловом мире. Что же нужно знать и чего следует избегать? Общаясь со своими партнерами, или же коллегами, постарайтесь не принимать закрытых поз. Не перекрещивайте руки или ноги без особой на то необходимости. Не прячьте руки в карманы. Если вы не можете найти применение рукам, жестикулируйте.

Не вертите карандаши и ручки. Мелкие предметы, летающие то и дело в зоне видимости, очень отвлекают от сути разговора. Не делайте резких движений. Именно они выдают внутреннее напряжение. Будьте расслаблены. Вам должно быть уютно сидеть в кресле или стоять напротив человека.

Не задумывайтесь о своей внешности. Очень неприятно смотреть, как человек, сидящий перед вами, то и дело поправляет прическу или галстук. Это показывает тот факт, что ваш оппонент пытается всеми силами вам понравиться.

Дайте высказаться другим

Нормы этики делового общения подразумевают учтивое общение людей друг с другом. Вероятно, вы замечали, что некоторые люди, в порыве страсти или когда их умом полностью завладела какая-то мысль, начинают вести себя очень неестественно. Они повышают голос, перебивают собеседника и считают, что их мнение единственно верное. Вы должны уважать всех людей, собравшихся в кабинете. Дайте высказаться каждому.

Даже если вы глава организации и уже приняли решение, послушайте мнение со стороны. Человеку всегда приятно, когда его мнением интересуются. Даже если вы не примените советов, полученных от своих коллег, сам факт уважительной беседы поднимет вас в их глазах. Главное, следует запомнить, что перебивать человека нельзя никогда. Даже если ваш оппонент несет полную ерунду, следует дослушать его до конца.

Слушайте собеседника

Понятие этики делового общения базируется на уникальном свойстве человека, которым обладают очень немногие. Умение слушать - величайший дар, который можно в себе развить. Слышать собеседника может каждый, но вот вникать в суть его монолога могут не многие. Большинство людей так привыкли играть в одни ворота, что они даже не пытаются вникнуть в суть беседы. Когда человек не говорит, он формирует в мозгу фразу, которую произнесет. У него просто не остается свободного времени на то, чтобы понять, о чем же, вообще, идет речь. Именно по этой причине и происходит большинство споров. Сложно доносить до человека свои мысли, когда он закрывается и думает совершенно не о предмете разговора.

Развить в себе навык внимательного слушателя легко. Постарайтесь не вести внутреннюю беседу с самим собой в то время, когда с вами кто-то разговаривает. Возможно, поначалу это будет сложно. Чтобы проверить, насколько хорошо вы вникли в суть беседы, после каждого разговора делайте простое упражнение. Раскручивайте диалог назад. Фраза за фразой пытайтесь выстроить свою речь и речь собеседника. Такое простое упражнение покажет вам, сколько процентов разговора получилось запомнить.

Ведите себя дружелюбно

Этика и культура делового общения базируется на вашем внутреннем и внешнем состоянии. В любой ситуации, как бы плохо вам ни было, следует держать лицо. Улыбайтесь человеку и говорите с ним максимально дружелюбно. Ваш оппонент не виноват в семейных неурядицах, в том, что автобус опоздал или что машина утром не завелась.

Мелкие неприятности не должны портить настроение ни вам, ни вашим коллегам. Благодаря позитивному взгляду на мир и дружелюбному настрою, вы прослывете добрым и открытым человеком. Такая характеристика позволит вам завоевать доверие коллег, клиентов и начальства. А главное, всегда находясь в хорошем настроении, у вас выработается привычка позитивного мышления, которая поможет вам преодолевать все жизненные неприятности.

Тема 11. Поведенческие ресурсы повышения эффективности управления организацией

Деловое поведение понимается как осуществление работниками тех целей, которые ставит перед ними непосредственный руководитель, наделяя ответственностью за своевременную и качественную реализацию. Поведение работников становится деловым именно потому, что профессиональная деятельность порождает отношения ответственной зависимости и взаимной требовательности. Поведение работников организации является, с одной стороны, индивидуальным, когда каждый отвечает за выполнение своей работы, а с другой сопряженным, когда каждый соотносит задачи своего участка с общим фронтом работ, осознавая свой вклад в общий совокупный результат. В деловом поведении так или иначе проявляется степень осознания личных интересов, соотнесенных с интересами других работников и руководителей фирмы. Оптимальное проявление коллективного поведения происходит тогда, когда работник включается в сопряженный производственный процесс как ответственный исполнитель и когда он вовлекается в творческое деловое сотрудничество как субъект инициативных предложений.

Деловое поведение важно понимать как единство профессиональной деятельности и профессионального общения. Профессиональная деятельность

описывается формулой «цель - средство - результат», а профессиональное общение формулой «стимулы - нормы - оценки». Необходимо обеспечить работнику такие стимулы, которые могли бы формировать определенные нормы взаимоотношений организации, помогающие оценивать то или иное поведение и по вертикали (руководитель - работники), и по горизонтали (работник - сотрудники). Эти формулы, воплощаясь в практику, являются двумя главными организационными регуляторами поступков, обеспечивая различные проявления коллективного поведения в системе управленческого взаимодействия.

Во-первых, деловое поведение всегда является более или менее функционально определенным: каждый знает, какие работы он обязан выполнять на своей должности (должностные инструкции). Это возлагает на них определенную «инструктивную» ответственность, которая формируется, как правило, на негативной основе: работник знает, что его ожидает в случае невыполнения должностных обязанностей. В инструкциях определяются также права работника, которые формулируются для того, чтобы помочь ему лучше выполнять задания. Однако здесь доминирует, как правило, административно-командный подход: ответственность большая, а права маленькие. Тем самым закрепляется исполнительство и наказывается инициатива, поэтому ответственность работника и его права должны быть сбалансированы: прав -больше, а не меньше. Тогда и возникнет ответственность за то, что он мог бы сделать, но не сделал.

Важно иметь в виду, что функциональная определенность поведения работника организации во многом зависит от организационно-регулятивных Усилий руководителя, который задает определенную систему управленческого взаимодействия с ними на официальной и полуофициальной основе. Делегируя полномочия, он может каждый раз менять величину ответственности, но подчиненный всегда должен знать, за что он отвечает и какими правами на основе высокой самодисциплины, деловое поведение (функциональную неопределенность, временные «срывы», самоорганизационную «разлаженность», непредсказуемость, мотивационные «перекосы», сценарную невоспроизводимость).

Поведение руководителей организации зависит, прежде всего от того, в какие управленческие ситуации они попадают и как они с ними справляются. Поведение руководителей в таких ситуациях может быть сильно блокировано дезорганизующими факторами, которые «крадут» и его рабочее время, и время его сотрудников. В такой ситуации организационный порядок и четкость работы коллектива становятся трудно достижимыми.

Разрешение тех или иных ситуаций в управленческой деятельности руководителя организации провоцирует, как правило, состояние психической напряженности личности. Если руководитель или работники перегружены заданиями, а времени для их выполнения не хватает, то возникает типичная стрессовая ситуация. Формула стресса такова: «деятельность - перенапряжение - отрицательные эмоции». Психологически это проявляется в перенапряжения системы внутренней саморегуляции поведения личности, которая работает «под высоким напряжением». Стресс на работе возникает в результате повышенных требований к личности (лимит времени, расширение фронта работ, внедрение новшеств и др.), но проявляется в зависимости от того, насколько личность психофизиологически к морально оказывается устойчива к перегрузкам и как долго она может выдержать их. У каждого есть индивидуальный временной предел стресса. Одни люди могут выдерживать большие перегрузки длительное время, адаптируясь к стрессу, другие нет, так как даже небольшая дополнительная нагрузка может их выбить из колеи. В то же время есть люди, которых стресс стимулирует, они могут работать с полной отдачей именно в условиях стресса. Эти три позиции можно определить так: «стресс вола» - для тех, кто к нему адаптируется; «стресс кролика» - кто избегает его; «стресс льва» ~ кого такие ситуации мобилизуют (рис. 2.5.).